匠心服务与诚信建设是物业管理行业发展永恒的话题，也是行业的基石，就这两个话题，我曾经为《中国物业管理》杂志写过卷首语，阐明观点，今天针对这两个问题我再谈一些个人的认识。

从员工角度讲匠心

我认为中国是最推崇工匠精神的国家之一，我国的许多传统手工艺的拜师程序都是非常严格的，正是由于我们对这种技术、工艺传承的尊重。作为一个企业的员工，具有匠心最重要的两点体现是，对职业的敬业精神与对职业的敬畏精神。

敬业就是要做到专注、专业、钻研。

所谓的专注，是要对自己的职业，对从事的工作有专注的态度。

所谓专业，是必须具有一定的技术，所有的服务工作都是有技术含量的。最近，我家的暖气坏了，修了四天没修好，找了维修专家来才修好，这其中体现的就是专业。精通专业技术是很关键的，暖气不热是个小问题，但其实里面含有多个技术，不懂技术就无法解决。

第一次来帮我修暖气却没有修好的那位技术人员的身上其实也包含了一种匠心精神。虽然他技术上没有达到精通，但能反反复复一次次来我家里维修不断地学习，这也是匠心的体现，这种学习的精神是值得肯定的。

所谓钻研，不是固守传统，青出于蓝胜于蓝才是工匠精神中重要的元素。有了工匠精神还要不断地去创新、不断地去突破、不断地去进步，社会才能不断地进步。这是我对敬业的理解。

员工要意识到他的一举一动不仅代表个人更代表企业的形象。我经常举海底捞的例子，海底捞的员工就有这种敬畏的精神。对所有就餐的人很认真、很细致地提供服务，并且提供超出消费者预期的惊喜。我的一位从台湾来的朋友在就餐时，无意中和老伴提起当天是两人的金婚纪念日，意想不到的是海底捞的员工很快就端来了蛋糕，组织了一个庆祝仪式，这位朋友很感动，多次提起这件事。

店大欺客，这种员工在老板不在时的表现的背后都是员工缺乏敬畏精神。

我曾经发表在《中国物业管理》杂志卷首语栏目的几篇文章中，批驳过中国缺少契约精神、缺少工匠精神等观点。其实，中国自古以来这两种东西都不缺，而且我们的人民对其是敬重的，但是为什么现在反映出来的现象是缺失了这两种精神?原因是企业从制度上、从工作环境上、工作条件上，没有为员工提供一种向心精神，没有坚守和坚持的物质基础。

我很敬佩行业中的一位企业家，他曾经说过我的目标就是希望我的员工买得起房子，买得起车子，还要生得起孩子。员工是为企业创造价值的，童话大王郑渊洁一个人办一本杂志坚持了20年，他讲过一句话：“看一个家庭里的氛围如何，看孩子的态度。”我想这也适合于我们的企业，企业的优劣也要看员工如何，看员工的工作态度。

让员工更有价值是一个企业生存发展的关键。一个企业如果能够给员工创造一个好的工作环境，一个与工作相对应的薪水，能够提供一个持续培养员工能力的平台，那么员工的内在价值一定会被激发出来，一定会和企业共生长。

企业要反思有没有为匠心的传承提供一个好的环境。现在我们有些传统的技艺要失传了，不是不想传，而是如果选择传承该技术，可能连有尊严的生存都实现不了，所以只能舍弃这样的技艺。

要想让匠心传承下去，很重要的就是社会要为匠心的发扬创造好的环境、好的制度，这样我们的员工中一定会有大量的“物业工匠”诞生。

从企业角度说诚信

有人说，诚信的价值要大于信息的价值。诚信是企业长治久安、持续发展的基础，企业的CEO也好，管理团队也好，如果在诚信上做手脚，耍小聪明，一定会得不偿失。

如何做到诚信，我认为最起码应该做到两点，一是守住底线，要有底线的思维，基本的服务一定要按照合同的约定，认真地做好，这是企业的本分，是应该做到的承诺，是一份担当，是一份责任。

现在，有很多人认为把梳子卖给和尚是个成功的营销案例。我不这样认为。

在我们的商业社会中，企业是需要底线的，说服和尚买梳子是“一锤子买卖”，和尚买了梳子后回去没用，还会对你的其他商品有信心吗?还会对你信任吗?这也是为什么我国60%的奶粉要从国外进口。实际上国产奶粉的很多指标是优于进口奶粉的，但是因为过去奶粉行业有些方面欺骗了消费者，造成了现在消费者的不信任。

二是企业经营要有契约精神，合同中承诺的内容都要兑现。为什么现在物业管理行业越来越受到社会的尊重，就是因为我们在契约遵守方面得到了业主的信任。

例如保利物业的亲情和院，从2008年开始经历了风风雨雨，但是“为业主创造价值，为业主提供品质服务”的信念一直坚守下来了，而且越做越好。近20年的坚持不容易，这就体现了有责任、有担当的企业契约精神。企业和业主签了合同，就有为消费者提供优质服务的责任。

在座的每个企业都应对诚信保持一份敬畏和尊重，这是我们行业的发展基石，每个人都有责任为诚信建设尽一份力，把诚信建设做好，业主才能对我们有更多的点赞和信任。

本文转载至：中国物业管理协会微信公众号

本文节选自沈建忠会长在首届物业管理产业博览会暨第二届中国物业管理创新发展论坛“匠心服务与诚信建设”分论坛上的讲话。